KAS NÕUSTUD? ⟩ Testkliendid selgitasid välja parima teenindusega toidukaupluste keti

Millise toidupoe teenindust sina kõige kõrgemalt hindad? Foto: Pexels / CC0 Licence

Uuringufirma Dive läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad toidukaupluste ketid.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping'u ehk testostude meetodit kasutades.

Balti riikides tervikuna viidi läbi 120 külastust ajavahemikus juunist juulini 2023 (Eestis 60, Lätis 20 ja Leedus 40). Eestis külastati kuue populaarsema keti kauplusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus ja Narvas).

Külastuse jooksul hinnati kokku kolme teenindajat: letiteenindajat, küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat, paludes abi konkreetse toote leidmisel; kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise olukorras.

Igasse ketti sooritati kokku kümme külastust, kus testkliendi ülesanne oli lisaks teenindajatele jälgida kaupluse ja selle ümbruse puhtust ja korda, hinnasiltide ja toodete asetust ning korrektsust.

Võrreldes 2022. aastal tehtud uuringuga on Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste esikolmikus toimunud muutusi.

Esikoha pälvis taas kord Coop (89,67 protsenti). Teist kohta hoiab endiselt Selver (87,36 protsenti), kuid suure tõusu kolmandale kohale tegi Maxima (86,46 protsenti). Neljandalt, viiendalt ja kuuendalt kohalt leiame Rimi (85,59 protsenti), Prisma peremarketi (81,75 protsenti) ja Grossi Toidukaubad (79,41 protsenti).

Tänavune uus osaleja uuringus oli jaekett LIDL, mida eristab aga teistest supermarketitest asjaolu, et LIDLi kauplustes puudub letiteenindusala. Seetõttu ei kaasatud nende tulemusi üldistesse arvutustesse, tagamaks õiglast võrdlust teiste supermarketitega.

Sarnaselt 2021. ja 2022. aasta uuringutega on nii Eesti kui ka kogu Baltikumi koondtulemusi vaadates kõige nõrgem etapp klienditeekonnast just letiteenindus.

Nii Lätis, Leedus kui ka Eestis on letiteeninduse alad küll laitmatult puhtad ja korrektsed, kuid puudujäägid tulenevad eelkõige sellest, kui on vaja kliendi vajadused põhjalikult välja selgitada ja kliente oskuslikust nõustada. Küsimusele «Kas letiteenindaja esitas teile vähemalt ühe küsimuse teie vajaduste välja selgitamiseks?» vastati jah vaid 32 protsendil kordadest.

Lisamüük letiteeninduses on seatud fookusesse, sest kõikides riikides on näha aktiivsemat lisamüügi pakkumist. Eesti letiteenindajate kohta saab eraldi välja tuua viisaka ja lugupidava suhtumise ning kontakti alustati ja lõpetati korrektselt pea 90 protsendil kordadest.

Saaliteenindus tervikuna on paranenud Eestis 17,77 protsenti. Küsimusele «Kas saaliteenindaja leidis lahenduse/andis nõu vastavalt Teie soovile?» vastati positiivselt 24,5 protsenti rohkem kui möödunud aastal. Samuti saab esile tuua teenindajate viisaka suhtlemise oskuse. Saaliteenindajad lõpetasid kontakti 30,91 protsendil kordadest rohkem kui möödunud aastal.