KAS NÕUSTUD? ⟩ Just see kaupluste kett pakub parimat teenindust Eestis

Pilt on illustreeriv. Foto: Shutterstock

Uuringufirma Dive poolt läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad toidukaupluste ketid.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades.

Balti riikides tervikuna viidi läbi 120 külastust perioodil mai 2024 (Eestis 60, Lätis 20 ja Leedus 40). Eestis külastati kuue populaarsema keti kauplusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus, Narvas). Külastuse jooksul hinnati kokku kolme teenindajat:

• letiteenindajat, küsides infot letis müüdavate toodete kohta;
• saaliteenindajat, paludes abi konkreetse toote leidmisel;
• kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis.

Igasse ketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendi ülesanne oli lisaks teenindajatele jälgida kaupluse ja selle ümbruse puhtust ja korda, hinnasiltide ja toodete asetust ning korrektsust.

Võrreldes 2023. aastal läbi viidud uuringuga ei ole Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste esikolmikus toimunud muudatusi.

Esikoha pälvis taaskord Coop (90,83 protsenti). Teist kohta hoiab endiselt Selver (90,77 protsenti) ning kolmandale kohale tuli Maxima (89,54 protsenti). Kohtadele 4–6 sattusid Rimi (87,47 protsenti) Prisma peremarket (86,00 protsenti) ja Grossi toidukaubad (81,51 protsenti).

Teist aastat järjest osales uuringus ka jaekett LIDL, kuid asjaolu, et LIDL kettidel puudub letiteenindusala, eristab teda teistest supermarketitest. Seetõttu ei kaasatud nende tulemusi üldiste arvutuste juurde, tagamaks õiglast võrdlust teiste supermarketitega.

Coop Eesti Keskühistu juhatuse esimehe Rainer Rohtla sõnul on parima teeninduse tiitel juba kolmandat aastast järjest Coopi inimeste jaoks väga suur tunnustus.

Hea teeninduse vundamendiks on meil alati olnud sõbralik ja abivalmis suhtumine nii oma kolleegidesse kui ka klientidesse. Teiseks oleme pannud suurt rõhku töötajate koolitustesse, mis tänu e-lahendustele on kõigi jaoks mugavalt kättesaadavad ning lihtsasti läbitavad. Coopi üks edu saladustest on kindlasti kohalikkus – meie kauplustes töötavad kohalikud inimesed, nende otsesed juhid on kohalikud ning kogu organisatsiooni juhitakse samuti piirkondades kohapeal, tänu millele oleme hästi kursis oma klientide ootuste ja soovidega,» lisas Rohtla.

Sarnaselt 2022. ja 2023. aastal läbiviidud uuringutele on nii Eesti kui ka kogu Baltikumi koondtulemusi vaadates kõige nõrgem etapp klienditeekonnast just letiteenindus.

Nii Lätis, Leedus kui ka Eestis on letiteeninduse alad küll laitmatult puhtad ja korrektsed, kuid puudujäägid tulenevad eelkõige põhjalikust kliendi vajaduste välja selgitamisest ning klientide oskuslikust nõustamisest. Küsimusele «Kas letiteenindaja esitas Teile vähemalt ühe küsimuse Teie vajaduste välja selgitamiseks?» vastati «Jah» vaid 42,28 protsendil kordadest. Küll aga liigub ka letiteeninduse kvaliteet tõusvas joones, letiteenindus tervikuna on paranenud Eestis võrreldes 2023. aastaga 7,02 protsenti.

Kassateenindus Eestis on võrreldes 2023. aastaga paranendud 1,5 protsenti. Küsimusele «Kas kassateenindaja oli abivalmis?» vastati positiivselt lausa 98,46 protsendil kordadest.

Positiivsena saab välja tuua veel, et Eesti kauplused on puhtad ja korras ning kauplustes on mugavalt ruumi liikumiseks. Samuti tuleb seekordsest uuringust välja, et puu- ja juurviljaleti üldise väljanägemise eest kantakse rohkem hoolt kui 2023. aastal. Hinnasildid asetsevad korrektselt ning sooduspakkumised eristuvad ja on kooskõlas kaupluste poolt väljastatavate nädalalehtedega. Rõhku on pandud ka teenindajate korrektsele välimusele.