IKEA on tuntud kui ettevõte, mis lähtub alati kliendi huvidest ja vajadustest. Seda näitavad muuhulgas nii toodete pikad garantiiajad, kliendisõbralik tagastuspoliitika kui ka toodete taaskäitlemise võimalus, mis pikendab nende eluiga. Millisena näeb IKEA ostukogemust ja kuidas see seisab alati eelkõige kliendi eest?
„See, kuidas IKEA oma klientidesse suhtub ja nende huvid esiplaanile tõstab, on tõesti ainulaadne. IKEA jaoks on fookuses alati klient. Ostukogemus ei lõpe toote soetamisega – see jätkub ka pärast seda. Meie vahetus- ja tagastussüsteem on äärmiselt kliendisõbralik, paljude toodete garantiiaeg on väga pikk ja me pakume ka võimalust pikendada toodete eluiga, sest meie käest saab asendusosi,“ ütleb IKEA kliendisuhete juht Helen Lulla.
IKEA tootegarantii annab kliendile kindluse, et kui toode ei vasta tema ootustele, saab ta alati lahenduse saamiseks IKEA poole pöörduda. Ja IKEA jaoks on see veel üks võimalus näidata, et kõige olulisem on kliendi heaolu.
„Me usume oma toodete kvaliteeti ja vastupidavusse, kuid IKEA lähtub eelkõige kliendi huvidest,“ lausub Helen Lulla. „Garantii võimaldab kliendil meie poole pöörduda, kui toode garantiiaja jooksul meie antud lubadustele ei vasta. Garantiinõude esitamine on kliendi jaoks ka kiire, lihtne ja mugav,“ räägib H. Lulla.
Mõne toote garantiiaeg on tervelt 25 aastat – näiteks kehtib see METOD köögisüsteemi puhul. Enamiku kontoritoolide ning osa madratsite, riidekappide, vannitoamööbli, diivanite ja tugitoolide ning veel mitme toote garantiiaeg on 10 aastat. Peaaegu kõigile IKEA kodustele köögiseadmetele kehtib 5-aastane garantii.
„IKEA pakub taskukohaseid hindu, kuid ei tee kompromisse kvaliteedi osas. Meie kindel nõue oma ükskõik millise hinnatasemega toodetele on see, et need oleksid vastupidavad ja neid saaks kaua kasutada. See tagab, et inimesed saavad endale sissetuleku suurusest hoolimata lubada tooteid, mis kestavad aastaid,“ ütleb H. Lulla.
IKEA võimaldab ostetud tooteid väga headel tingimustel tagastada ja ümber vahetada. Kui klient avastab, et ta siiski ei soovi mõnda toodet või pole sellega rahul, võib ta ostetu tagastada. Lisaks on kogu protsess lihtne ja mugav.
„Kliendid saavad avamata tooteid tagastades kogu raha tagasi ja sellega pole kiiret – tooteid saab tagastada 90 päeva jooksul. Kui aga ostja on liitunud IKEA püsikliendiprogrammiga ja kasutab ostmisel IKEA Family digikaarti, on tal toote tagastamiseks 365 päeva. See on lisagarantii, mille tingimused ületavad ka Eesti kaupade tagastamist reguleerivaid seadusi. Ja veelgi enam – kui toode on juba pakendist välja võetud ja täielikult või osaliselt kokku pandud, saame olenevalt selle seisukorrast siiski hüvitada kuni 80% toote väärtusest,“ selgitab H. Lulla.
Madratsite puhul kasutab IKEA süsteemi „Kui pole meeltmööda, vaheta ümber“, mis tagab värskelt soetatud madratsile 90-päevase prooviaja. Ehkki IKEA poes kutsutakse kliente üles tooteid mitte ainult katsuma, vaid ka katsetama – näiteks vooditel istuma ja pikutama – kulub uue madratsiga harjumiseks ja selleks, et madrats saaks omaniku kehaga kohaneda, rohkem aega. Seetõttu annab IKEA klientidele madratsi sobivuses veendumiseks 90 päeva. Kui pärast madratsil mõnda aega magamist selgub, et see on liiga jäik või liiga pehme, võib selle 90 päeva jooksul tagastada või ümber vahetada.
Need, kes on külastanud IKEA Tallinna tellimus- ja väljastuspunkti, võisid märgata, et seal on olemas ka allahinnatud toodete nurk. Selles alas on hinnad taskukohasemad ja siit leiab nii vajadusel parandatud ja uue võimaluse saanud tooteid kui ka müügil olevate toodete osi. Uues peatselt avatavas poes on see ala veelgi suurem. IKEA taaskäitlemise osakonna töötajad annavad tagastatud toodetele uue elu, taastades nende müügikõlbulikkuse. Nii vähendab IKEA ka oma keskkonnamõju.
„Taaskäitlemise osakonnas võtame vastu ja sordime tooteid, mille kliendid on tagastanud, mille müük on lõppenud või mis olid osa meie väljapanekust. Vajadusel teeme siin tooted või nende osad korda, paneme nad kokku, pakime uuesti ja anname neile uue võimaluse, viies need kas tagasi lattu või pannes allahinnatud toodete alas müüki. Allahinnatud toodete ala aitab ka klientidel toodete eluiga pikendada ja õppida elama kestlikumalt. Külastajad võivad allahinnatud toodete alast nii leida kui tellida kruvisid, kinnitusi ja tüübleid mitme sarja jaoks, näiteks BILLY, HEMNES, POÄNG, MALM,“ ütleb H. Lulla.
Tema sõnul innustavad toodete hooldamise, värskendamise ja parandamisega seotud teenused ja lahendused IKEA külastajaid oma armastatud esemete eluiga pikendama ja aitavad säilitada nende väärtust. Ja need on vaid mõned viisid, kuidas IKEA võimaldab paljudel elada kestlikumat kodust elu. Samuti on see oluline osa ettevõtte eesmärgist saada ringmajandavaks.